中国消费者报报道（记者桑雪骐）新业态、新模式蓬勃发展，持续激发消费活力和潜力，由此造成消费纠纷显著增长，消费维权声量明显扩大。如何通过新技术、新标准、新服务进一步优化网络消费环境，促进新经济模式健康有序发展？日前，《中国消费者报》记者对此进行了深入采访。
新消费引发新纠纷
今年2月份，《中国消费者报》与淘天集团联合发布的《电商消费维权指数2024年度报告》显示，当年指数呈现了逐渐抬升的趋势。今年3月份，北京互联网法院发布涉网络消费虚假宣传案件审理情况显示，近年来，涉网络消费虚假宣传案件数量呈现整体上升态势。
为什么会出现这种情况呢？“近两年，新的消费模式、消费场景层出不穷，越来越多的消费群体和消费品涌入网络消费空间。”淘天客户运营部总经理占利军对《中国消费者报》记者表示，过去很少有人在网上买家具等大宗消费品，现在随着这些商品线上消费规模日渐扩大，就可能会带来新的消费纠纷；如今线上银发消费群体的比重不断扩大，对电商平台的服务也提出了很多适老化要求。
占利军认为，平台上消费纠纷属性的改变，显示出消费者的诉求正从基础商品的可得性向更好的消费体验（“更安心、更省心、更精准地买到”）转变。“以前，很多诉求集中于退货退款，现在消费者往往还会就时间成本等问题提出赔偿要求。还有很多消费纠纷是因发货时间等履约问题而产生。这些都是近两年出现的新情况。”占利军说。
“如今，消费者较以往更重视知情权、选择权、公平权等权益，对虚假宣传、大数据杀熟、隐私保护、个人信息泄露等问题的投诉显著增长。同时，消费者对消费过程和消费结果的精神体验、情感愉悦等个性化利益也更加关注。”中国商务广告协会数字营销研究院院长马旗戟对《中国消费者报》记者表示，一些新业态增加了交易双方产生纠纷的可能性，包括盲盒内容不确定、跨境电商中的服务纠纷解决、情感消费的主观体验评价等。“需要注意的是，近年来，银发群体规模、银发消费市场、银发投诉数量呈‘三升’态势。”马旗戟认为，银发群体可能会成为消费者权益保护的主战场之一。
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